独立開業を成功へ導く経営学

統括プロデューサー 今井義博の経営学。

人財経営 『リッツ・カールトン』徹底研究 ②

“クレド(信条)”の本質は“心”?
リッツの全従業員が常に携帯しているクレド・カードの“クレド(信条)”を照会しよう。

 

リッツ・カールトン・ホテルは
お客様への心のこもったおもてなしと
快適さを提供することを
もっとも大切な使命とこころえています。

 

私たちは、お客さまに心あたたまる、くつろいだ
そして洗練された雰囲気を
常にお楽しみいただくために
最高のパーソナル・サービスと施設を
提供することをお約束します。

 

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、
それは、感覚を満たすここちよさ、
満ち足りた幸福感
そしてお客様が言葉にされない
願望やニーズをも先読みしておこたえする
サービスの心です。

サービスを超える瞬間(かんき出版:高野登氏)46ページから引用

 

 この一文を、リッツ・カールトンを医院名に、お客様を患者様におきかえてみれば、この一文の素晴らしさを理解して頂けるだろう。
 しかし、リッツの素晴らしさは、この“クレド(信条)”を貫くための最も大切な財産としてお客様と従業員を同じ哲学で位置づけていることにある。つまり、この“クレド(信条)”を実現するためには、お客様と直接触れ合う『従業員も同じ財産』であるという哲学を持っているのである。そしてリッツはその哲学を次に照会する“エンプロイー・プロミス(従業員への約束)”でその従業員に対する企業姿勢(責任)を約束し“クレド(信条)”と関係づけているのである。

 

リッツ・カールトンでは
お客様へ約束したサービスを
提供する上で、紳士・淑女こそが
もっとも大切な資源です。

 

信頼、誠実、尊敬、高潔、決意を
原則とし、私たちは、個人と会社の
ためになるよう、持てる才能を育成し、
最大限に伸ばします。

 

多様性を尊重し、充実した生活を深め、
個人のこころざしを実現し、
リッツ・カールトン・ミスティーク
(神秘性)を高める・・・
リッツ・カールトンはこのような
職場環境をはぐくみます。

サービスを超える瞬間(かんき出版:高野登氏)47ページから引用

 

 “エンプロイー・プロミス(従業員への約束)”は従業員に対する会社側からの宣誓書だと高野登氏は言っている。
はたして私達は、本当に従業員達を財産として扱っているのだろうか。いったい賃金以外の何を従業員に約束しているのだろうか。
 はたして私達は、患者さんに約束した医療(経営)サービスやホスピタリティーを提供する上で従業員がもっとも大切な資源であるという認識を、哲学を本当に持っているのだろうか。
 はたして私達は、従業員を信頼するための努力として、誠実、尊敬、高潔、決意をもち医院(経営)の繁栄だけではなく、自らの主観性を恐れ、従業員の働くことの満足感ややりがいを提供し、従業員の持てる才能を育成しているだろうか。
 はたして私達は、従業員が充実した生活を深めることを望み、多様性や柔軟性そして反省性をもって、従業員の志を実現することのできる職場環境をはぐくんでいるのだろうか。
 はたして私達は、これらの全てのことを院長として経営者として従業員へ文書をもって約束できているのだろうか。

 

 そしてクレド・カードは前号で照会したリッツの“モットー”である「紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です」(We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen)へ続き、次に照会する「サービスの3ステップ」へ続くのである。

 

1、あたたかい、心からのごあいさつを。
  お客様をお名前でお呼びするよう心がけます。
2、お客様のニーズを先読みし
  おこたえいたします。
  感じのよいお見送りを。
3、さようならのごあいさつは心をこめて。
  できるだけお客様のお名前をそえるよう心がけます。

 

サービスを超える瞬間(かんき出版:高野登氏)48ページから引用
 

著者プロフィール 医科歯科開業、物件に関するご相談はこちら TEL 03-3833-3950 eMail info@keystation.com

今井 義博の写真

株式会社キーステーション 統括プロデューサー 今井 義博

経 歴

  • 1961年、東京生まれ
  • 暁星学園小中学校卒業(暁星歯学会・事務局長)
  • 早稲田実業学校高等部卒業(早稲田実業学校校友会・代議員、サッカー部OB会・副会長)
  • 早稲田大学専門学校建築設計課卒業・現早稲田大学芸術学校(稲門建築会会員)
  • (株)銀座コージーコーナー(店舗開発設計室)
  • (株)清水建設(OAセンターCAD開発)
  • (株)デンタルリサーチ社(職業紹介事業・東京都第1号)
  • Tokyo Expert Network of Japan(J-TEN)代表
  • (株)キーステーション(統括プロデューサー)
  • ニュー・マーケティング協会会員
  • 詳細プロフィールはこちら >>

著 書

  • 医療人事戦略(クインテッセンス出版)
  • リニューアル&ニューオープン(クインテッセンス出版)
  • 歯科医院経営近未来学(クインテッセンス出版)
  • 挑戦する医院経営(じほう社)
  • 医院経営と空間デザイン(Health Sciences Vol.24No1 2008日本健康科学学会誌掲載)

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統括プロデューサー 今井義博×学界著名人 対談テーマ:日本人の健康を考える

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